鸠江区：用好“12345热线”答好民生“答卷”

本报讯（记者 陈旻）鸠江区人口基数大，民生诉求多，该区将12345热线办理作为为民办实事的重要抓手，积极回应群众诉求，不断创新社会治理，持续激发社会活力。尤其今年以来，该区以“事要解决”为标准，建立健全接转一体、督办合一机制，抓住便民热线小切口，撬动社会治理大文章。

“12345热线”被称为社情民意的“晴雨表”。鸠江区将资源整合“体系化”，融合市长热线、人民网领导留言板、皖事通App、信访等市区两级诉求渠道，搭建以12345热线为中心的“一号响应、一网通办”体系，让每个群众的“呼声”都能被听见、有回应。该区成立区级热线办，明确专人专岗负责平台转交、督办、回复、回访，实行“7×24小时”和“接诉即办”工作机制，每日对工单办理情况“靶向式扫描”，解决话务员与交办员信息不对称、工单运转时间长问题，切实做到“事不过夜、诉无积卷”。实行限时办结，建立“1235”办理机制，建议咨询类问题，原则上当天办复，相对复杂的2天内办复；诉求类问题，一般3天内办复，相对复杂事项5天内办复。对未按期办结问题督办及时反馈，区常务会定期通报办理不力工单事项，让落实不力的单位“红脸出汗”，推动工作高效运转。今年1—11月该区共接到12345政务服务便民热线转办群众诉求1.4万余件，办结率100%，满意度99.89%。

该区在做好“12345热线”倾听民意的同时，也将之作为营商环境的展示窗。通过优化企业诉求“分类事项”、打通服务企业“绿色通道”、建立专人专岗“清单管理”等方式，做到企业诉求全记录、咨询答复一口清、解难纾困一站式。区政府办联合区为企服务中心，开通12345热线“营商环境监督分线”，进一步畅通各类市场主体诉求直达机制。创新实行区长联动接听热线制度。对“鸠地聚”、企业家联席会等各渠道收集的诉求实现“一口收办、内部流转、限时办结”的闭环式运行体系。针对企业一次评价不满意件和一家企业就同一事项反映2次及以上、7日内未办结件，建立“专人+清单+闭环”工作机制，对企业诉求转办回复进行“一对一”人工回访，确保诉求“真办理”，企业“真满意”。