关于印发《芜湖市企业诉求全流程办理工作机制（试行）》的通知

各县市区人民政府，皖江江北新兴产业集中区、经济技术开发区、三山经济开发区、自贸区芜湖片区管委会，市各为企服务工作组成员单位：

根据市委市政府创建一流营商环境总要求，为规范我市企业诉求办理工作，现将《芜湖市企业诉求全流程办理工作机制（试行）》印发给你们，请认真贯彻落实。

芜湖市经济和信息化局

2024年1月29日

芜湖市企业诉求全流程办理工作机制（试行）

根据市委市政府创建一流营商环境总要求，为持续创优“畅聊早餐会”、“企业家接待日”、企业服务联席会议、企业服务中心“四位一体”为企服务生态圈，“全面、真实、准确”的办理好各类企业诉求，畅通政企沟通渠道，做到真解决问题、解决真问题，现就规范我市企业诉求办理工作规定如下：

一、企业诉求线上线下“一口收办”

线上推动省“创优营商环境为企服务”平台（以下简称“为企服务”平台）与“皖事通办”“易企网”等平台关联协同。全市各级政府网及政务服务网（助企纾困服务专区）、“皖事通”、安徽民营企业公共服务平台（市级平台）等在显著位置设置“我要留言”栏目窗口，方便企业通过各类线上政企沟通渠道反映问题，实现收办企业诉求线上全覆盖。线下畅聊早餐会、企业家接待日、企业服务联席会议、民营企业家恳谈会、企业服务专班、现场办公会议、各类调研活动、联系包保企业（项目）等渠道收集的企业诉求，由市企业服务中心统一转办分办，实现线上线下企业诉求归集汇总“一口收办”，提升交办效率。

二、企业诉求全生命周期管理

1.明确企业诉求受理范围。“不受理范围”包含：自然环境条件和重大公共基础设施建设问题；属于市场主体之间的民事纠纷的；进入司法、行政复议程序的；依法终结的行政复议、诉讼案件；治安和刑事案件；办结事项又以同一理由重复投诉或未提供新的佐证材料的；不宜受理的其他情形。

2.诉求交办。各类企业诉求建档后，2个工作日内由市企业服务中心根据企业诉求所涉县市区（开发区）或市直相关部门进行转办分办，企业反映问题按市、县（市、区）、 镇（街）三级逐级分办交办至主体责任单位，在线直达基层、上下贯通、快速响应、一体推进。

办理企业诉求实行首问负责制，承办企业诉求主体责任单位为首问责任单位，具体承办人员为首问责任人，负责企业反映问 题规范答复、引导、办理、反馈有关事项。

3.诉求办理。各责任单位收到企业诉求交办后，应积极与企业诉求联系人进行对接，核实诉求，根据职责予以办理。一般事项原则上各办理单位5-7日内回复办理情况。复杂事项可以申请延期，原则上要求3个月内予以办结。

4.诉求督办。在规定时限内不回复或长期不办结的事项，由市企业服务中心视情会同相关部门发督办单予以催办。对于督办时限内仍未回复或办结的，由市企业服务中心会同市营商办按照《关于建立优化营商环境与监督执纪执法协同联动工作机制》要求，将有关情况梳理汇总提供给市纪委监委党风廉政监督室。

5.诉求回访。市企业服务中心定期对企业诉求办理情况开展回访，对于回访不满意的事项分析具体原因，视情上门了解情况或开展二次回访，并将该事项回访情况反馈给具体承办单位。所有不满意事项单独建档复盘，定期归纳总结。

6.诉求提交调度。实行企业诉求三级调度机制，对为企服务平台反映的企业诉求延期1次未办结的且办理情况用户评价为“不满意”或“非常不满意”的，或反映的复杂问题经转办分办未办结的，由相关办理责任县市区（开发区）或市直部门主要负责人研究解决。

对为企服务平台反映的企业诉求延期2次未办结的且办理情况用户评价为“不满意”或“非常不满意”的，或跨区域、跨部门的疑难复杂或历史遗留问题等，由牵头办理责任县市区（开发区）或市直部门经研判后确需提级办理的，提请市企业服务联席会议，由分管副市长研究调度解决。

对为企服务平台反映的企业诉求3个月内未办结的且办理情况用户评价为“不满意”或“非常不满意”的，或经提请市企业服务联席会议研究但限期内仍未办结的，或影响区域重大发展的“一类”问题，由市营商办、市经信局会同承办单位提请市委、市政府主要负责同志召开专题会议调度解决。

7.加强企业诉求预判。定期排查存在的风险点，以风险提示单提醒办理单位；定期梳理长期难以办结问题，通过工作简报上报市委、市政府领导，落实疑难问题提级调度机制。推动从解决单个问题向解决“一类问题”转变，帮助部门或县市区（开发区）提前预判企业关注焦点，形成工作专报供决策参考。

三、企业诉求办结标准

1.企业诉求全部得到妥善解决，企业评价或用户反馈满意，办理单位提出申请，市企业服务中心综合研判，对办理情况实事求是、真实有效的，予以办结或向上级部门（省营商办）申请办结。

2.对企业诉求部分得到解决，办理单位对未解决部分提出明确办理路径并得到诉求企业认可的，经办理单位主要领导确认并提出办结申请，市企业服务中心综合研判并回访企业确认后，予以办结或向上级部门（省营商办）申请办结。

3.因客观原因企业诉求难以解决的，办理单位向诉求企业做好解释、说明并取得企业理解，办理单位向市企业服务中心报送经办理单位主要领导签字的书面说明材料，市企业服务中心综合研判并回访企业确认后，予以办结或向上级部门（省营商办）申请办结。

4.因企业诉求复杂、办理时间跨度大，办理单位提出明确办理方案路径，明确办理部门、办理步骤、办理时间节点、阶段性目标，并将推进方案路径书面送交诉求企业签字同意的，市企业服务中心综合研判并回访企业确认后，予以办结或向上级部门（省营商办）申请办结。

5.对企业提出的有关建议、期盼，如出台政策等，由办理单位综合研判，在文件制定中予以吸纳或暂时不具备出台条件等，均需反馈诉求企业解释沟通吸纳情况或暂时不能吸纳原因，办理单位提出申请，市企业服务中心综合研判，予以办结。